Depois de uma falta, a recepção pode abrir espaço para remarcar sem pedir explicações nem constranger o paciente. Escolha um dos 10 modelos, confira o registro do atendimento e adapte o texto à conversa.
Por Equipe Agiliza Clínica · Atualizado em · Uso gratuito · Sem cadastro
Antes de escrever, confira na agenda se houve atraso, remarcação ou aviso à equipe. Na mensagem, identifique a consulta perdida e pergunte se o paciente quer ver uma nova data, sem pedir justificativa nem fazer julgamentos. Sem resposta, pause os convites; se houver recusa ou pedido para não receber mensagens, encerre o contato.
Os campos em azul, como [NOME] e [CLÍNICA], precisam ser preenchidos. Revise os dados e os combinados da clínica antes de enviar.
Use após conferir a ausência e possíveis avisos em outros canais. Não peça ao paciente que explique o motivo da falta.
Oi, [NOME]! Aqui é da [CLÍNICA]. Não conseguimos realizar seu atendimento com [PROFISSIONAL] hoje, [DATA], às [HORA]. Se quiser remarcar, responda por aqui para consultarmos as opções de horário.
Uma alternativa ao envio no mesmo dia. Confira os horários e use campos diferentes para a consulta anterior e cada opção.
Olá, [NOME]! Aqui é da [CLÍNICA]. Seu atendimento de ontem, [DATA ANTERIOR], às [HORA ANTERIOR], não foi realizado. Se quiser remarcar com [PROFISSIONAL], temos estas opções no momento: • [DATA] às [HORA] • [DATA2] às [HORA2] Alguma funciona para você? A equipe confere a disponibilidade antes de confirmar.
Mantenha o acolhimento de quem ainda não conhece a clínica e deixe o interesse em agendar por conta do paciente.
Oi, [NOME]! Aqui é da [CLÍNICA]. Sua primeira consulta com [PROFISSIONAL], marcada para [DATA ANTERIOR], não aconteceu. Se ainda quiser agendar, será um prazer receber você. Quer que a equipe consulte novas opções de horário?
Confira os próximos agendamentos antes de falar sobre continuidade. Não prometa um horário nem faça recomendações clínicas pela recepção.
Oi, [NOME]! Aqui é da [CLÍNICA]. Sua sessão com [PROFISSIONAL] de [DATA ANTERIOR] não foi realizada. Você gostaria de consultar uma opção para remarcar essa sessão? Podemos verificar a agenda e os demais horários já combinados.
Para um histórico de faltas em que o contato ainda é bem-vindo. Busque preferências de agenda sem exigir detalhes da vida pessoal.
Oi, [NOME]! Aqui é da [CLÍNICA]. Se você quiser marcar um novo horário com [PROFISSIONAL], podemos buscar uma opção que combine melhor com sua rotina. Quais dias e períodos costumam funcionar para você? Vamos consultar a disponibilidade a partir deles.
Use apenas uma orientação que já foi informada ao paciente. Preencha o canal correto e retire qualquer prazo ou condição que não se aplique.
Olá, [NOME]! Aqui é da [CLÍNICA]. Se quiser remarcar o atendimento de [DATA ANTERIOR], podemos consultar uma nova data com [PROFISSIONAL]. Para os próximos horários, você pode avisar sobre mudanças pelo [CANAL DE REMARCAÇÃO], conforme combinado no agendamento. Quer que a equipe veja as opções para você?
Para quando o paciente já demonstrou interesse. A escolha precisa ser conferida e registrada antes da confirmação.
Oi, [NOME]! Aqui é da [CLÍNICA]. Para remarcar com [PROFISSIONAL], temos estas opções no momento: 1. [DATA] às [HORA] 2. [DATA2] às [HORA2] Qual você prefere? Responda 1 ou 2, ou diga outro período para a equipe consultar. Enviaremos a confirmação após verificar a agenda.
Use se o paciente quer remarcar e a equipe já confirmou o tempo necessário. Não mencione o procedimento nem atribua prejuízo ao paciente.
Olá, [NOME]! Aqui é da [CLÍNICA]. Para remarcar seu atendimento com [PROFISSIONAL], precisamos consultar um período da agenda com a duração prevista. Quais dias e períodos funcionam para você? Com essa informação, a equipe verifica as opções disponíveis.
Acolha a mensagem sem prolongar o constrangimento. Se a pessoa quiser remarcar, passe à consulta de horários.
Oi, [NOME]! Aqui é da [CLÍNICA]. Obrigado por nos avisar. Entendemos que imprevistos acontecem. Se quiser remarcar com [PROFISSIONAL], diga os dias e períodos que prefere para a equipe consultar a agenda.
É opcional após um contato sem resposta. Use somente se for útil encerrar a conversa; se já houve recusa ou pedido para parar, não envie outra mensagem.
Oi, [NOME]! Aqui é da [CLÍNICA]. Vamos pausar os contatos sobre a remarcação desse atendimento. Não precisa responder. Se quiser consultar uma nova data no futuro, é só escrever por aqui. Ficamos à disposição.
Copiou? Confira se não ficou nenhum campo entre colchetes. Se uma informação não se aplica, ajuste a frase antes de enviar. Veja os cuidados de uso.
Antes de escrever, confirme o que ocorreu na agenda e verifique se o paciente já entrou em contato por outro canal.
Verifique se houve atraso, remarcação ou aviso à equipe. Se a falta estiver registrada, uma mensagem no mesmo dia pode ser adequada, desde que respeite o horário e a preferência de contato do paciente.
O próximo dia de atendimento da recepção também pode ser uma opção. Não existe uma janela universal para recuperar o contato; escolha um momento em que a equipe consiga conversar e consultar a agenda.
A ausência pode ter muitos motivos. Evite adivinhar o que aconteceu, pedir explicações pessoais ou fazer julgamentos. Pergunte apenas se a pessoa deseja consultar uma nova data.
Faça um contato inicial e avalie se outro aviso tem utilidade, considerando o histórico. Sem resposta, pause os convites. Se houver recusa ou pedido para não receber mensagens, interrompa esse contato sem nova tentativa de convencimento.
A conversa deve oferecer uma possibilidade de retorno, respeitando a decisão do paciente.
Evite frases como "você prejudicou a agenda". Informe o atendimento que não aconteceu e ofereça a consulta de uma nova data, sem transformar a mensagem em julgamento.
Comentários sobre o "sumiço" e perguntas insistentes sobre o motivo da falta podem constranger. Deixe a pessoa compartilhar o que quiser e mantenha o foco na ajuda que a recepção pode oferecer.
Não use estes modelos para criar taxa, multa ou condição de atendimento. Se houver uma questão administrativa a esclarecer, encaminhe à equipe responsável e não apresente uma cobrança como consequência automática da falta.
Confira se o paciente já respondeu, remarcou ou pediu para parar. Não programe tentativas sucessivas por padrão. Um pedido de interrupção deve encerrar os convites, inclusive os automáticos.
Use os textos como ponto de partida. Confira o destinatário, as informações e as preferências de contato antes de cada envio.
Envie mensagens a quem autorizou esse contato pelo WhatsApp. Considere o motivo e o horário do envio, evite insistência e respeite pedidos para parar de receber mensagens.
Na WhatsApp Business Platform (API), mensagens livres podem ser enviadas nas 24 horas após a última mensagem do paciente. Fora dessa janela, é necessário um template aprovado pela Meta. Copiar estes textos não os torna aprovados. Essa regra da API não deve ser confundida com o uso manual do aplicativo.
Evite diagnósticos, resultados e detalhes de saúde em mensagens administrativas. Um texto genérico, sozinho, não garante conformidade com a LGPD: a clínica precisa definir a finalidade, a base legal e os cuidados de segurança do atendimento.
Referências para estas orientações: Política de Mensagens do WhatsApp Business e LGPD, arts. 6º, 11 e 46.
Não é necessário para oferecer uma nova data. A pessoa pode explicar se quiser. Se trouxer uma dificuldade de agenda, pergunte apenas o que for útil para buscar outra opção; não peça detalhes pessoais ou clínicos para justificar a ausência.
Não há uma quantidade que sirva para todos. Um contato inicial pode bastar. Antes de repetir, considere se há informação nova, se o envio é esperado e o que consta no histórico. Sem resposta, pause. Se o paciente recusar ou pedir para parar, encerre os convites sem insistência.
Ela oferece um caminho para retomar a conversa e, se o paciente quiser, remarcar. Não garante o retorno. Para avaliar as faltas, também acompanhe motivos informados espontaneamente, antecedência dos agendamentos, clareza das orientações e facilidade de avisar sobre mudanças.
Use o canal e o horário combinados com o paciente. Não faça uma ligação apenas porque uma mensagem ficou sem resposta. Quando houver uma necessidade de acompanhamento definida pela equipe assistencial, siga o fluxo orientado por ela, separado dos convites administrativos para remarcar.
Confira se a ausência foi registrada corretamente, se a pessoa já remarcou e se aceita esse contato. A ferramenta deve permitir interromper envios e acompanhar respostas. Na WhatsApp Business Platform/API, fora das 24 horas após a última mensagem do paciente, é necessário um template aprovado; essa regra não é a do app WhatsApp Business.
Conheça o Agiliza Clínica e veja como organizar o atendimento pelo WhatsApp e a rotina da sua recepção.
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